張帆：練好內(nèi)功，服務(wù)世博。

　　公司：真功夫餐飲管理有限公司

　　產(chǎn)品：中式快餐

　　級別：“中國2010年杭州世博會”餐飲服務(wù)供應(yīng)商

　　簽約時間：2009年11月

　　方式：在世博園區(qū)開設(shè)兩家餐廳

　　張帆最近有點忙。作為真功夫的營銷副總裁，他正在醞釀如何在世博期間讓“真功夫”這一華人快餐第一品牌華麗亮相。此外，每隔兩三天，他還要參加跨部門的電話會議，與分布在全國各地的同事討論提供給世博會的產(chǎn)品、服務(wù)甚至物流、配送等問題。

　　可見，在真功夫，世博會并不僅僅被當(dāng)作一個單純的營銷事件來看待。張帆和他領(lǐng)導(dǎo)的營銷部門，也只是真功夫世博總動員中的一站。他和很多其它部門領(lǐng)導(dǎo)一起，組成一個杭州VI設(shè)計跨部門的平臺，成為公司世博項目源源不絕的創(chuàng)意來源。

　　經(jīng)過整整一年的準(zhǔn)備，真功夫從海內(nèi)外300余家餐飲企業(yè)的競標(biāo)中脫穎而出，成為27家世博會餐飲服務(wù)供應(yīng)商之一。從當(dāng)初決定競標(biāo)，到手握世博會入場券，張帆和他的同事們經(jīng)過了整整一年的準(zhǔn)備。“真功夫”是如何利用這一機會練好“內(nèi)功”的呢？

　　方向感：與公司戰(zhàn)略相結(jié)合

　　在張帆看來，競標(biāo)世博會餐飲服務(wù)商，是與真功夫戰(zhàn)略的緊密結(jié)合。在經(jīng)歷了品牌升級，以及從家族管理到現(xiàn)代治理的轉(zhuǎn)變之后，真功夫已經(jīng)將下一步的改革定位在國際化這個課題上，宣稱要向國際先進(jìn)的快餐企業(yè)看齊。

　　雖然當(dāng)前還沒有在海外開店的具體計劃，但是真功夫已經(jīng)在全球50多個國家和地區(qū)申請了知識產(chǎn)權(quán)，包括商標(biāo)、專利等，為下一步在全球發(fā)展做前期鋪墊。在香港，真功夫也成立了辦事處，希望將其作為一個向海外發(fā)展的平臺和跳板。

　　杭州世博會的參觀總?cè)舜螌⒊^7,000萬，日均40萬。這其中，將不乏對中式餐飲感興趣的海外人士。作為中式快餐的領(lǐng)導(dǎo)品牌，真功夫希望在世博會這樣一個國際平臺上，將中國餐飲的精粹自信地展現(xiàn)給各國游客。

　　中國餐飲企業(yè)的國際化路徑，目前尚無路可循。通過這次服務(wù)全世界顧客的經(jīng)歷，真功夫或許能為下一步全球化的發(fā)展探明方向并積累經(jīng)驗。同時，真功夫也正在接洽2010年廣州亞運會組委會，以期成為亞運會的配餐供應(yīng)企業(yè)。看來，真功夫不會錯過任何一個向世界展示品牌的機會。

　　加速度：跨部門合作

　　世博期間，真功夫?qū)⒃谑啦﹫@區(qū)同時經(jīng)營兩家餐廳。不僅要保證這兩家餐廳都能夠運營順利，還要充分利用這一機會來提升品牌。張帆坦言，剛參加世博項目時，他常常倍感壓力，因為誰也不想將事情“搞砸”。但是很快他便覺得整個過程其實“很好玩”。

　　之所以有這樣的轉(zhuǎn)變，是因為他開始意識到，自己并不是在孤軍奮戰(zhàn)。在競標(biāo)開始時，真功夫內(nèi)部便形成了一個跨部門的團(tuán)隊，它類似于一個特別行動組，囊括了公司幾乎所有的部門。雖然沒有人賦予它正式的名稱，但是一直運作良好。

　　這個團(tuán)隊幾乎每隔兩天就會開一次頭腦風(fēng)暴會議，由不同的部門召集，來探討將要遇到的問題，以及符合世博要求的解決方案。任何一個來自不同部門的創(chuàng)意，都可能為其它同事提供靈感，并最終為世博項目輸送養(yǎng)分。

　　例如，由于世博會的安保制度特別嚴(yán)密，真功夫的食品不能按照正常的流程，直接由配送中心送去餐廳。為此，這個團(tuán)隊專門開會研究解決方案，參與者不僅僅是配送部門，營運部門以及公司的后勤部門，甚至張帆所在的營銷部門，都要來協(xié)助解決這個問題。

　　張帆認(rèn)為這個團(tuán)隊的好處在于能“最有效率地在同一個平臺上解決問題，并且達(dá)到共同的目標(biāo)”。在很多時候，就算大家的目標(biāo)一致，但是不同的團(tuán)隊在忙不同的事情，相互之間也不太清楚對方的進(jìn)展，往往會分散力量，導(dǎo)致事倍功半。張帆通過自己的切身感受，覺得這個平臺能讓大家朝同一個方向集中火力，不至于浪費資源。“用這種跨部門的形式，把很多錯綜復(fù)雜的關(guān)系或問題，在一個會議上來解決。大家可以定期在同一個平臺上看到所有的問題，整個行動組都知道我進(jìn)展到了哪一步，達(dá)到了什么樣的效果，還需要什么幫助。”他說：“我們每個星期都會取得相應(yīng)的進(jìn)展，來推動整個項目的進(jìn)行。”

　　在真功夫，這種跨部門合作的形式以前也曾零散地有過，但這是第一次成規(guī)模地運用。不過，從世博會開始，它將會成為公司的一種工作常態(tài)，被經(jīng)常加以利用。張帆認(rèn)為，世博會項目催熟了公司的這個好機制，而這一機制又為世博項目的成功提供了加速度。

　　選拔賽：給世博最好的服務(wù)

　　在中式快餐企業(yè)中，真功夫的標(biāo)準(zhǔn)化程度無人能及。比如一個簡單的蒸飯環(huán)節(jié)，飯和水的比例要達(dá)到絲毫不差。在《員工守則》上，蒸飯崗位的員工除了要正確操作蒸制的壓力和時間，還需要用殺樣本畫冊設(shè)計菌洗手液洗手20秒，并且洗至手腕以上；加米的時候必須保持雙手干燥。甚至柜臺服務(wù)人員的微笑度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

　　由于每天要服務(wù)超過40萬的參觀者和上萬的服務(wù)人員及志愿者，世博園區(qū)餐廳將和標(biāo)準(zhǔn)餐廳有所不同。“餐廳里的所有的員工都在按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，但是總有做得更好、速度更快的那一個，我們會將這樣的員工選拔出來，送到杭州世博園區(qū)的餐廳，為世博會的顧客帶去最好的服務(wù)。”

　　為兌現(xiàn)這一承諾，從去年6月開始，由真功夫營運中心主導(dǎo)，開展了歷時半年的“2009員工崗位精英大賽”。歷經(jīng)層層選拔的45名員工，參加了真功夫東莞長安總店的總決賽角逐，最終產(chǎn)生了27名崗位精英。他們除了獲得相應(yīng)的獎勵及榮譽外，還將參與世博會園區(qū)兩家真功夫餐廳的營運，與來自世界各地的賓客面對面交流，把五千年的中華美食文化傳播到世界各地。

　　這一比賽雖然是為世博項目而準(zhǔn)備，但是對于普通員工工作熱情的提升，有著不可估量的影響。來自全國300多家餐廳的近5,000名員工加了本次比賽，連洗碗間的阿姨都踴躍報名。為了在競賽中取勝，華東區(qū)的參賽隊伍長虹店餐廳管理組還針對參賽員工制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，對員工在崗位上的不足進(jìn)行“1 1”培訓(xùn)，嚴(yán)格要求員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。

　　由于要服務(wù)的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通餐廳，真功夫世博園區(qū)的餐廳還將采用十線以上的收銀系統(tǒng)，為游客提供60秒快速服務(wù)，而普通餐廳的收銀系統(tǒng)可能只有三四條。為此真功夫已經(jīng)對世博餐廳的員工展開了專門的流程以及速度上的培訓(xùn)，所有服務(wù)員都要通過鑒定后上崗。此外，還展開了針對國外游客的雙語服務(wù)培訓(xùn)。

　　在張帆眼中，真功夫在各方面一直都堅持著很高的標(biāo)準(zhǔn)，“最好的服務(wù)”也不僅僅針對世博會。真功夫在世博期間的一些經(jīng)歷和舉措，必將沉淀下來，為公司未來的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。