客戶之聲數(shù)據(jù)代表了目標(biāo)客戶的意見(jiàn)、愿望、要求和動(dòng)機(jī)。它讓杭州設(shè)計(jì)公司比任何人都更了解他們的需求，幫助您開(kāi)發(fā)以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品（并提出與他們溝通的有效方法）。這最終使您能夠區(qū)分您的公司并推動(dòng)銷售。但是您應(yīng)該使用哪些來(lái)源來(lái)捕獲這些數(shù)據(jù)？您如何以正確的方式處理每個(gè)來(lái)源？

在本文中，杭州設(shè)計(jì)公司將研究捕捉客戶數(shù)據(jù)聲音的五個(gè)有用來(lái)源，并分享有關(guān)如何充分利用每個(gè)來(lái)源的一些技巧。客戶之聲（通?？s寫(xiě)為 VoC）是一個(gè)廣義術(shù)語(yǔ)，用于描述捕獲客戶生成的數(shù)據(jù)的過(guò)程。這是一種研究策略，可讓您深入了解客戶的偏好和反感，然后將其用于告知您的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

捕捉客戶的聲音不僅僅是監(jiān)控人們對(duì)您的品牌所說(shuō)的話。以客戶為導(dǎo)向的杭州設(shè)計(jì)公司會(huì)采取主動(dòng)措施，不斷從各種來(lái)源（包括主動(dòng)提供的和主動(dòng)提供的）收集數(shù)據(jù)。

傳統(tǒng)上，VoC 程序長(zhǎng)期以來(lái)一直被認(rèn)為是 B2C 事務(wù)，因?yàn)?杭州設(shè)計(jì)公司通常可以訪問(wèn)大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)。但是，B2B 公司也不應(yīng)該忽視客戶對(duì)其品牌的評(píng)價(jià)。

首先，VoC 數(shù)據(jù)對(duì)于產(chǎn)品和功能開(kāi)發(fā)至關(guān)重要?？蛻羰琴F公司的重要利益相關(guān)者，因此考慮杭州設(shè)計(jì)公司的個(gè)人意見(jiàn)是關(guān)鍵。這與 B2B 公司極為相關(guān)。畢竟，B2B 產(chǎn)品和服務(wù)的決策過(guò)程通常很復(fù)雜，涉及的不僅僅是一個(gè)人，因此需要捕獲 VoC 數(shù)據(jù)以確保采用并最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)有它，技術(shù)和 SaaS 公司很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。因此，捕捉客戶的聲音有助于他們發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家不斷變化的技術(shù)需求，從而使他們能夠與市場(chǎng)趨勢(shì)保持一致。

B2B 公司應(yīng)該捕捉客戶聲音的另一個(gè)原因是它可以改善您的內(nèi)容營(yíng)銷結(jié)果。每天，客戶都會(huì)收到多達(dá) 10,000 條營(yíng)銷信息的轟炸，因此反映他們實(shí)際思考和談話方式的文案更有可能轉(zhuǎn)化。事實(shí)上，52% 的 B2B 買(mǎi)家表示，一旦他們閱讀了某個(gè)品牌的內(nèi)容，他們肯定更有可能從該品牌那里購(gòu)買(mǎi)商品。這使得杭州設(shè)計(jì)公司使用 VoC 數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)他們自己的客戶使用的關(guān)鍵短語(yǔ)變得更加重要——并將它們整合到他們的內(nèi)容資產(chǎn)中。

營(yíng)銷人員還應(yīng)該記住，收集 VoC 數(shù)據(jù)本身就是一種向客戶提供價(jià)值的方式。對(duì)于一些 B2B 公司，反饋?zhàn)罱K只會(huì)出現(xiàn)在銷售人員身上（或者更糟的是，根本沒(méi)有銷售人員）。借助 VoC，杭州設(shè)計(jì)公司的意見(jiàn)可以直接傳達(dá)到您的整個(gè)組織。這可能是 B2B 買(mǎi)家的一個(gè)關(guān)鍵差異化因素，可以幫助您減少客戶流失并提高滿意度。絕大多數(shù)公司使用調(diào)查來(lái)衡量他們?cè)诳蛻粞壑械谋憩F(xiàn)。作為一種研究方法，它是一種快速、廉價(jià)且可擴(kuò)展的捕獲 VoC 的方法。但是，您從它們中實(shí)際獲得的收益與您的方法一樣好。

有許多調(diào)查工具和預(yù)先構(gòu)建的模板，很可能包含對(duì)您的業(yè)務(wù)沒(méi)有太大價(jià)值的問(wèn)題 - 但營(yíng)銷人員應(yīng)該小心。不相關(guān)或令人困惑的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致客戶提供的答案并非真實(shí)反映了他們的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)。例如，他們可能對(duì)被問(wèn)到的內(nèi)容沒(méi)有任何特別的看法，但杭州設(shè)計(jì)公司可能會(huì)感到有壓力，無(wú)論如何都要提供答案。這被稱為偽態(tài)度（營(yíng)銷研究中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題），必須不惜一切代價(jià)避免，因?yàn)樗鼈儠?huì)稀釋您的 VoC 數(shù)據(jù)的價(jià)值。

除了完全忽略不相關(guān)的問(wèn)題外，不要問(wèn)客戶太多也很重要。杭州設(shè)計(jì)公司的調(diào)查可能包括所有有價(jià)值的問(wèn)題，但如果完成這些問(wèn)題的時(shí)間超過(guò)幾分鐘，受訪者將訴諸于滿意——這個(gè)術(shù)語(yǔ)描述了給出盡可能少的答案。

避免這些問(wèn)題的最佳方法是確保您的調(diào)查重點(diǎn)始終放在您的需求上：準(zhǔn)確了解客戶對(duì)杭州設(shè)計(jì)公司的需求和期望。這樣做，您將收集值得采取行動(dòng)的高質(zhì)量 VoC 數(shù)據(jù)。

使用評(píng)論作為 VoC 的來(lái)源有兩個(gè)主要的獨(dú)特好處。首先，客戶寫(xiě)的反饋是主動(dòng)提供的，這讓營(yíng)銷人員有機(jī)會(huì)獲得誠(chéng)實(shí)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，而通過(guò)其他方式可能更難收集這些數(shù)據(jù)。例如，杭州設(shè)計(jì)公司的客戶可能喜歡或討厭您的軟件產(chǎn)品的某些功能——這是您可能不知道的。第二個(gè)好處是評(píng)論通常是開(kāi)放式的，因此偏見(jiàn)的可能性較小。營(yíng)銷人員應(yīng)該期待正面和負(fù)面評(píng)論的混合；要真正有效地使用 VoC，重要的是要密切關(guān)注兩者。

采訪

捕獲 VoC 數(shù)據(jù)的一個(gè)更傳統(tǒng)的來(lái)源是客戶訪談。他們可以親自進(jìn)行、通過(guò)電話或通過(guò)視頻會(huì)議軟件進(jìn)行。如果您已經(jīng)有一群客戶在使用您的產(chǎn)品或服務(wù)，您可以詳細(xì)詢問(wèn)他們購(gòu)買(mǎi)的原因以及您的公司可以改進(jìn)的方式。

與上述兩個(gè)來(lái)源不同，一對(duì)一訪談使?fàn)I銷人員不僅能夠捕捉到客戶所說(shuō)的話，還能捕捉到他們?nèi)绾斡米约旱恼Z(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。此外，如果您選擇親自進(jìn)行采訪（例如，在他們的工作場(chǎng)所），杭州設(shè)計(jì)公司將更全面地了解他們的環(huán)境以及環(huán)境如何影響他們對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的想法、感受和意見(jiàn)。由于這是一種極其個(gè)性化的研究形式，您應(yīng)該將訪談作為加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。

專門(mén)小組

對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)小組有一個(gè)明顯的好處：協(xié)同作用。當(dāng)一個(gè)房間（物理或虛擬）中有多個(gè)客戶時(shí)，就有機(jī)會(huì)獲得廣泛的反饋——這是非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)來(lái)源。任何個(gè)人客戶的任何評(píng)論都可能引發(fā)其他人的連鎖反應(yīng)并引發(fā)熱烈的討論，讓主持人可以衡量特定主題對(duì)您公司的重要性。

但是，營(yíng)銷人員在使用此 VoC 來(lái)源之前必須正確處理焦點(diǎn)小組的兩個(gè)方面。杭州設(shè)計(jì)公司選擇主持會(huì)議的主持人不僅必須了解您所在的行業(yè)，而且還應(yīng)該高度靈活并且對(duì)團(tuán)體動(dòng)態(tài)非常敏感。否則，這可能會(huì)導(dǎo)致無(wú)效的會(huì)話。要記住的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是您的采樣策略。焦點(diǎn)小組樣本必須相對(duì)同質(zhì)；客戶應(yīng)該分享共同的特征（例如，他們的職業(yè)），以確保每個(gè)人在分享他們的個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)都盡可能感到自在。因此，在篩選和選擇客戶時(shí)需要格外小心。

社交聆聽(tīng)

記錄客戶對(duì)您的公司所說(shuō)的話很有價(jià)值，但同樣必要的是記錄他們彼此所說(shuō)的話。與其他方法相比，社交媒體是一種更非正式的收集 VoC 數(shù)據(jù)的來(lái)源，但您獲得的信息可能非常有用。

杭州設(shè)計(jì)公司可以使用社交媒體收聽(tīng)工具輕松監(jiān)控 Twitter 和 LinkedIn 等熱門(mén)網(wǎng)站上有關(guān)其產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)話，但他們不應(yīng)忽視 Quora 和 Reddit 等不太流行的平臺(tái)。Reddit 上有超過(guò) 100,000 個(gè)在線社區(qū)，您可以獲取有關(guān)可能與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的極小眾主題的大量信息。

使用社交媒體作為 VoC 來(lái)源的一個(gè)關(guān)鍵提示是不要打擾。畢竟，杭州設(shè)計(jì)公司可能不想在不一定受歡迎的地方與品牌積極互動(dòng)——但他們確實(shí)希望品牌傾聽(tīng)他們的聲音。

結(jié)論

客戶的聲音是任何 B2B 營(yíng)銷人員的寶貴信息來(lái)源。捕獲它不僅可以告知您的營(yíng)銷決策，還可以促進(jìn)與您的客戶進(jìn)行持續(xù)的雙向?qū)υ?。了解如何使用各種來(lái)源捕獲杭州設(shè)計(jì)公司數(shù)據(jù)并有效地處理每個(gè)來(lái)源對(duì)于成功運(yùn)營(yíng)以客戶為導(dǎo)向的公司至關(guān)重要。